Пробное тестирование

Чтобы подготовиться к введению гарантий, компания провела пробное тестирование на базе 30 отелей, которые уже пользовались репутацией предприятий с отличным уровнем обслуживания. Ключевую роль в данном случае играла подготовка кадров. Прежде всего обучение прошли генеральные менеджеры. Им объяснили основы гарантий — ее суть и принципы действия. Затем генеральные менеджеры обучали остальных служащих. Менеджеры учились брать на себя функции лидера и проявлять свое стремление всячески поддерживать стратегию предоставления гарантий и оказывать помощь сотрудникам в решении проблем, возникающих у клиентов. И наконец, суть гарантий была объяснена гостям отелей.

Даже в заведениях с высокой культурой обслуживания, ориентированных на максимально качественное обслуживание клиентов, исследователи корпорации Promus обнаружили, что служащие, непосредственно контактирующие с постояльцами, зачастую не имели полномочий, достаточных для 100%-ного удовлетворения клиентов. Кроме того, обслуживающий персонал нс всегда чувствовал свою непосредственную личную ответственность за удовлетворение нужд постояльцев. Служащие гостиниц должны были понять, что их рабочие обязанности должны выйти за рамки тех чисто функциональных ролей, для исполнения которых они нанимались изначально (управление материальными ценностями, обслуживание завтраками, регистрация клиентов и т.д.).

Менеджерам и служащим дополнительно объяснили, что введение гарантий предпринято нс для разбазаривания средств, а для удовлетворения клиентов. Их учили, что полное удовлетворение постояльцев должно достигаться прежде всего за счет быстрого и качественного исправления недостатков обслуживания. Служащих поощряли творчески подходить к улаживанию недоразумений на месте и относиться к гарантии как к спасательной “сети”, с помощью которой они могли “выловить” тех гостей, которые еще не были полностью удовлетворены. Плохо себя чувствуете и хотите оформить больничный? Закажите необходимый документ на http://medi-onlline.com/bolnichnyiy-list.html, чтобы не тратить время и нервы на посещение поликлиники.

После ознакомления с основными концепциями гарантий 100%-ного удовлетворения клиентов генеральных менеджеров попросили сформировать группы по 10-12 человек; персонал же попросили перечислить положительные и отрицательные аспекты гарантии. Всего лишь некоторые из групп сумели составить список преимуществ в одну-две страницы, но абсолютно все с легкостью перечислили массу недостатков. Один из таких списков насчитывал 26 страниц. Руководство корпорации тщательно, один за другим, проанализировало все отрицательные моменты, указанные менеджерами. Следует сказать, что указанные недостатки были приблизительно одни и те же и в основном связаны с проблемами управления и контроля. Высказывались даже опасения, что некоторые клиенты станут мошенничать и злоупотреблять гарантиями .

© Все права защищены 2005—2016